Projet CRM

Fiche de synthèse

Description

Malgré une analyse qui soulignait les carences opérationnelles et managériales de la division « Support », nous avons été engagés pour définir les processus génériques et spécifiques, macro et micro, du CRM à venir. L’entreprise était en effet en plein projet informatique. Elle avait acquis deux solutions, l’une de front-office (la solution CRM) et l’autre de back-office. Elle avait donc besoin des spécifications fonctionnelles.

Très vite, nous nous sommes heurtés à plusieurs problèmes sensibles :

• les carences de managements qui se traduisait en une organisation aux couches hermétiques ; personne n’était en posture de pilotage ; de plus, le comité de direction avait une vue faussée de la réalité opérationnelle sur le terrain ;
• le règne des « petits chefs carriéristes », peu expérimentés, peu instruits, mais voulant décider à la place du Vice-Président et faisant tout pour nous priver de l’accès au client ;
• la volonté de copier les concurrents, sans intelligence ni compréhension ;
• enfin, il était attendu de nous que nous concevions les écrans de leur nouvelle application CRM alors que l’entreprise n’avait entrepris aucune démarche ni aucune réflexion autour du CRM.

Tout en déroulant le fil attendu de nos travaux, nous avons fait prendre conscience à l’entreprise et ses collaborateurs des besoins préalables que réclame une approche CRM effective.
Progressivement, nous nous sommes rapproché du Vice-Président. Nous lui avons proposé un plan d’action global en vue d’aider l’entreprise à définir le « système CRM » à mettre en œuvre.

Par système, nous n’entendons pas l’outil informatique, mais :

• l’identification des canaux de communication
• l’identification des segments de marché
• la définition des enjeux et de la stratégie CRM globale (en d’autres mots de la stratégie et de l’approche commerciale de l’entreprise)
• la définition de l’organisation à mettre en place, avec les rôles et responsabilités ; nous avons redéfini en profondeur le rôle et les modes d’interaction de 4 grands départements de l’entreprise
• migration du projet du département support au département commercial
• la définition des « SLA » (service level agreement, ou accords de service) entre les différents éléments de l’organisation
• le système de management venant supporter l’activité
• les flux opérationnels CRM qui furent alors la base de la création des écrans informatiques
• et enfin la rédaction des spécifications fonctionnelles en vue de la création des écrans informatiques

Nous les avons même accompagnés dans la conception de leur portail internet.

Le dispositif fut complété par la transformation du « Call Centre » en véritable « War Room » capable de faire parvenir n’importe quelle pièce n’importe où dans le monde pour dépanner un appareil en moins de 24 heures.

Une fois les flux CRM définis, nous les avons diffusés auprès de la filiale canadienne du groupe en expliquant ce que cela impliquait en termes d’organisation, de mode de fonctionnement, de règles …